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30. März 2015

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Chancen der Digitalisierung

Chancen der Digitalisierung

Die Glarner Kantonalbank ist laut dem Finanzportal finews die digitalste Bank der Schweiz. Was macht die GLKB anders als andere Banken? CEO Hanspeter Rhyner im Interview.

Daniela Flückiger: Herr Rhyner, die Glarner Kantonalbank wird als die „digitalste Bank der Schweiz“ bezeichnet. Was machen Sie anders als andere Banken?

Hanspeter Rhyner: Nebst dem klassischen Filialnetz und einem dichten Bancomat-Netz bieten wir drei Kanäle an, auf denen der Kunde telefonisch oder elektronisch mit uns Geschäfte abwickeln kann: die Service-Line, das E-Banking und im Onlinevertrieb unsere mittlerweile vier omat.ch-Plattformen für spezielle Produkte. Die omat.ch-Plattformen kann der Kunde verbunden mit einem Erlebnis im Netz direkt und  zu jeder Tages- und Nachtzeit oder auch am Wochenende abschliessen. Ein Punkt, den wir anders machen als andere Banken, ist, dass wir Kunden, die Produkte auf der Online-Schiene abwickeln, nicht mehr physisch sehen. Alle Formalitäten werden gesetzes- und regelkonform online und auf dem Postweg abgewickelt. Eine Differenzierung ist auch, dass wir seit Juni 2013 einen eigenen Geschäftsbereich Onlinevertrieb führen.

Wie ist es dazu gekommen, dass Sie als eher ländliche Kantonalbank nicht nur auf den Zug aufgesprungen sind, sondern ganz vorne mitfahren?

Wir haben 2011 analysiert, wie sich unser Hauptgeschäft, das Zinsdifferenzgeschäft, entwickeln wird. Die Margen und die Erträge werden sinken, zeigte die Analyse. Es bestand dringender Handlungsbedarf. So ist die Idee entstanden, Hypotheken im Internet anzubieten. Unsere Chancen sind intakt: Wir können unser Einzugsgebiet ohne Investitionen in ein Filial-Vertriebsnetz auf die gesamte Deutschschweiz ausweiten.

Die Glarner sind seit jeher innovativ und haben Pioniergeist in den Genen.

Durch die Fokussierung und Konzentration auf erstklassige Hypotheken können wir ein risikoarmes Wachstum realisieren und gleichzeitig unser Hypothekar-Portefeuille diversifizieren. Erste Zahlen geben der Einschätzung recht: Wir bewegen uns bedeutend über dem Best Case Szenario. Aus dieser Idee und aus den wertvollen Erfahrungen mit diesem ersten Produkt entwickelten wir die Strategie im Onlinevertrieb. Auch organisatorisch richteten wir uns konsequent auf diesen zusätzlichen Vertriebskanal aus, indem wir den Geschäftsbereich Onlinevertrieb schufen. Und noch ein Wort zum Thema eher ländliche Kantonalbank – die Glarner sind seit jeher innovativ. In früheren Zeiten war es die Textilindustrie, die weit über die Landesgrenze hinaus Geschäfte machte und immer wieder Innovationen entwickelte. Heute sind es zahlreiche innovative KMU, die in der Industrie und im Engineering ihre Produkte und Dienstleistungen in die ganze Welt verkaufen. Die Glarner haben Innovation und Pioniergeist in ihren Genen. In jüngster Vergangenheit gibt es dazu auch auf politischer Ebene gute Beispiele wie die Fusion zu drei Gemeinden oder das Stimmrechts-Alter 16.

Hypomat, Kontomat, Riskomat und nun auch noch einen Investomat: An welche Kunden richten sich Ihre Angebote und wie erleben Sie deren Akzeptanz?

Wir richten uns an internetaffine Kunden, die verbunden mit einem Erlebnis im Netz schnell und einfach Bankdienstleistungen abwickeln möchten. Ebenso wollen sie jederzeit, also 7x24h, ihre Geschäfte abschliessen, abrufen und verändern können. Eine der grossen Unbekannten vor der Lancierung von Hypomat.ch war, ob die potenziellen Kunden internetaffin genug sind, um auf diesem Kanal Bankgeschäfte zu tätigen. Diese Frage wurde mit grosser Klarheit und mit grosser Nachhaltigkeit positiv beantwortet – die Akzeptanz ist sehr hoch. Kombiniert mit einer leistungsfähigen Hotline wird die Betreuung über das Internet hoch geschätzt und wir erhalten begeisterte Rückmeldungen.

Was bedeutet die Digitalisierung für den Beruf der Kundenberater?

Den Kundenberater wird es immer geben. Es gibt Bankgeschäfte, die sich aufgrund ihrer Komplexität nicht für den Internet-Kanal eignen. Es wird auch immer Bankkunden geben, die den persönlichen Kontakt bei ihren Bankgeschäften dem Online-Kanal vorziehen. Das ist auch gut so. Der Kundenberater kann sich durch seine Persönlichkeit und durch seine Empathie klar und eindeutig vom Internet-Kanal abheben. Zudem setzen wir nicht nur auf den Onlinevertrieb. Im Direkt-Beratungs-Geschäft haben wir unsere Aktivitäten in einem Bereich konzentriert und betreuen so unsere Private Banking-, Privat- und Firmenkunden sehr erfolgreich.

Das Thema Big Data wird die Möglichkeiten in unserer Branche revolutionieren.

Wie können Banken von der Digitalisierung profitieren? Wo liegen die Risiken?

Die neuen Informationswege dienen einer schnelleren und nachhaltigeren Kommunikation. Dank der zur Verfügung stehenden Technologien und Infrastrukturen sind auch in der Finanzbranche Effizienzsteigerungen und eine weitere Industrialisierung der Produktion möglich. Das Thema Big Data, bei dem wir erst am Beginn der Entwicklung stehen, wird die Möglichkeiten der gezielten Kundenansprache in unserer Branche revolutionieren. Dem Kunden eröffnet die Digitalisierung der Banken, dass er schneller und flexibler auswählen kann, mit welchem Partner er auf welchem Kanal kommunizieren und zusammenarbeiten möchte. Damit der Kunde von diesen vielfältigen Möglichkeiten profitieren kann, müssen die Banken vorausschauend in die richtigen und zukunftsträchtigen Module und Vertriebskanäle investieren. Effizienzsteigerungen und neue Möglichkeiten sind die Chancen der Digitalisierung. Diese optimal und im richtigen Zeitpunkt zu nutzen und zu erschliessen, ist gleichzeitig die finanzielle und die ideelle Herausforderung. Auch Datensicherheit ist ein wichtiger Punkt. Die Datensicherheit muss insbesondere bei einer Bank über alle Zweifel erhaben sein, ansonsten werden die Kunden den elektronischen Kanal meiden.

Wie sehen Sie das Bankgeschäft in fünf Jahren?

Das Bankgeschäft wird sich in den nächsten fünf Jahren weiter individualisieren. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen werden noch genauer auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein. Durch die Digitalisierung und Industrialisierung der Branche werden die Dienstleistungen günstiger angeboten werden können. Das ist für den Kunden die sehr gute Nachricht. Doch die Angebote werden sich inskünftig schwieriger vergleichen lassen. Gleichzeitig wachsen die Möglichkeiten, jederzeit und ortsunabhängig mit der eigenen Bank zu kommunizieren und Produkte und Dienstleistungen schnell und einfach abzuwickeln.

Die Entwicklungen werden viele Chancen mit sich bringen.

Dennoch wird es das klassische Bankgeschäft mit persönlicher Beratung, Betreuung und Begleitung auch in fünf Jahren noch geben. Auch hier werden digitale Möglichkeiten und Verbesserungen Einzug halten. Das zentrale Element, nämlich der persönliche und erfahrene Kundenberater, wird dadurch in der Lage sein, für seine Kunden noch mehr Nutzen und Mehrwert generieren zu können. Crowdfunding, Peer-to-Peer-Finance oder Personal Finance Management werden ihren festen Platz im Dienstleistungsangebot der Banken finden. Die grosse Mehrheit der Kunden wird die Digitalisierung des Bankgeschäftes insbesondere im Bereich der Zahlungssysteme und deren Abwicklung spüren. Im sogenannten Bereich Payment werden in den nächsten fünf Jahren grundlegende und nachhaltige Veränderungen geschehen. Auch diese Entwicklungen werden viele Chancen mit sich bringen.

Sehen Sie auf Seiten von Staat und Politik in der Schweiz Handlungsbedarf?

Die Schweiz und die schweizerische Politik sollten der Wirtschaft und damit auch der Finanzbranche ideale Grundlagen schaffen, um sich entwickeln zu können. Neue Möglichkeiten im technologischen Bereich sollten nicht dazu führen, dass umgehend neue Gesetze und Regularien geschaffen werden, die den Einsatz und die Entfaltung dieser neuen Möglichkeiten einschränken.

Der Staat sollte nicht versuchen, Bereiche zu regeln, in denen es keine Regelung braucht.

Selbstverständlich müssen die zentralen Staatsaufgaben Sicherheit und Stabilität auch in diesem Bereich wahrgenommen werden. Der Staat sollte aber nicht versuchen, Bereiche zu regeln, in denen es keine Regelung braucht bzw. in denen sich der Markt und die Marktteilnehmer selbst regulieren. Im Gegenteil sollte der Staat diese technologischen Entwicklungen vorausschauend begleiten, indem er dort, wo es rechtliche Leitplanken braucht, diese zeitgerecht erstellt und möglichst flexibel gestaltet. Ein Beispiel stellt der Kundenidentifikationsprozess im Bankgeschäft dar. Hier gibt es Möglichkeiten, diesen Prozess sicher und einfach über den elektronischen Kanal abzuwickeln. Die dazu notwendigen Voraussetzungen sollte der Staat rasch schaffen.