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2015/09/24 12:35:00 GMT+2

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Virtueller Kundenempfang eine Erfolgsgeschichte

Virtueller Kundenempfang eine Erfolgsgeschichte

Mary Ann Widmer, 20 Jahre jung, ist der heimliche Star der Raiffeisenbank Region Burgdorf Genossenschaft. Seit anfangs Jahr arbeitet sie als virtuelle Empfangsdame und prägt damit möglicherweise die Zukunft vieler Bankfilialen.

Manch ein Kunde dürfte sich verwundert die Augen reiben, wenn er die Filiale der Raiffeisenbank Region Burgdorf in Alchenflüh betritt. Nicht nur wegen der modernen Architektur und der stilvollen Einrichtung, sondern vor allem wegen dem ganz speziellen Empfangserlebnis, das ihn dort erwartet. Von einem mannshohen Bildschirm lächelt ihm eine junge Dame freundlich zu und heisst ihn bei der Raiffeisen Alchenflüh/Kirchberg willkommen. Manch ein Kunde vermutet einen PR-Gag, wird um den weissen Kubus herumgehen, vorsichtig an die Wände klopfen und irgendwo eine versteckte Tür suchen. Dabei ist alles ganz anders.

Virtuelle Beratung – ein räumlicher Vorteil

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Virtueller Kundenempfang, Geschäftsstelle Alchenflüh/Kirchberg
Mary Ann Widmer hat ihren Arbeitsplatz im zehn Kilometer entfernten Burgdorf. Dort assistiert sie mehreren Kundenberatern, bereitet Termine vor, übernimmt die Administration und bearbeitet Kreditanträge – und empfängt über den digitalen Weg Kunden in der Geschäftsstelle Alchenflüh/Kirchberg. Wann immer dort die beiden Kundenberater mit Gesprächen besetzt sind, hat Mary Ann Widmer Bereitschaft. Über eine Kamera verfolgt sie, ob jemand die Geschäftsstelle betritt. Dann wechselt sie zu ihrem Filmstudio, das sich in der Zentrale in Burgdorf direkt neben ihrem Arbeitsplatz befindet.

„Die Reaktionen der Kunden sind sehr positiv, wenn ich plötzlich in Alchenflüh über den Bildschirm quasi vor ihnen stehe und ihnen einen guten Morgen wünsche.“ Widmer verkürzt die Wartezeit der Kunden oder vereinbart mit ihnen einen Termin mit einem der Berater. „Viele Fragen kann ich direkt zusammen mit den Kunden besprechen. Wenn jemand zum Beispiel einen Kontoauszug möchte, erkläre ich, wie sich über den Bancomaten oder über E-Banking die letzten Transaktionen ansehen lassen.“ Über einen zweiten Screen besteht zudem die Möglichkeit, dem Kunden verschiedene Informationen zu zeigen.

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Mary Ann Widmer hat in ihrer Lehre die klassische, in diesem Sinne physische, Kundenberatung durchlaufen. Sie kennt also beide Seiten. „Die virtuelle Beratung ist der Beratung von Person zu Person qualitativ gleichwertig. Einziger Unterschied: ich bin vom Kunden durch einen Bildschirm getrennt und befinde mich an einem anderen Ort. Ich erachte es als einen grossen Vorteil, dass so auch in abgelegenen Regionen eine Beratung ermöglicht werden kann.“

Zur Vorbereitung auf diese Aufgabe hat Widmer interne Schulungen zur korrekten Kundenansprache durchlaufen und während eines Praktikums im Hotel Villa Honegg in Ennetbürgen die Gastgeberrolle verinnerlichen. Zudem lernte sie von TV-Urgestein Kurt Aeschbacher persönlich das Auftreten vor der Kamera.

Virtuell und nachhaltig, aber trotzdem persönlich

Doch wie kam es überhaupt zur Idee eines virtuellen Empfangs? „Aufgrund eines strategischen Entscheides wollten wir anfangs 2015 in Alchenflüh/Kirchberg eine neue Geschäftsstelle eröffnen. Das war in der momentanen Konsolidierungsphase ein sehr antizyklischer Entscheid. Um den Kundenbedürfnissen nachzukommen, sollen sich zwei bestens ausgebildete Kundenberater um die Betreuung der Kunden mit komplexen Fragen kümmern, also von administrativen Arbeiten entlastet werden.

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Daher stellte sich die Frage, wie wir einen kundengerechten Empfang sicherstellen können“, erzählt Stefanie Kämpfer, Mitglied der Bankleitung. Eine Person dafür einzustellen, war keine Option, denn in Alchenflüh ist die Frequenz von unangemeldeten Bankbesuchern eher tief. Dadurch wäre die permanente Auslastung dieser Person in Frage gestellt. „Unter diesen Voraussetzungen eine solche Stelle zu schaffen, wäre nicht sinnvoll“, so Kämpfer.

Schnell war klar: Eine virtuelle Lösung muss her. „Die Werte von Raiffeisen sind Glaubwürdigkeit, Nachhaltigkeit, Nähe und Unternehmertum. Wir wollten also eine nachhaltige Lösung, die den persönlichen Bezug zum Kunden gewährleistet und auf Akzeptanz stösst. Dadurch entstand die Idee der Übertragung einer echten Person in die Geschäftsstelle Alchenflüh plus die Möglichkeit über einen weiteren Screen Inhalt zu zeigen und mit dem Kunden zu besprechen.“

Ressourcenproblem elegant gelöst

Durch die Digitalisierung dürfte die Auslastung in der Bankfiliale, vor allem in Bezug auf klassische Schaltertransaktionen, weiterhin abnehmen. Der Kunde holt sich die benötigten Informationen - Google sei Dank - zusehends selber. „Viele Kunden laufen den Beratungsprozess aber nicht von A-Z auf digitalem Wege durch. Sobald ein Problem zu kompliziert ist, ist der persönliche Kontakt unverzichtbar“, ist Kämpfer überzeugt. „Doch jemand muss die Kunden empfangen, wenn die Berater besetzt sind. Diese Lücke werden langfristig viele Banken mit Geschäftsstellen haben.“

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Stefanie Kämpfer, Mitglied der Bankleitung, Raiffeisenbank Region Burgdorf
 

Es erstaunt nicht, dass der virtuelle Empfang auf viele Interessenten bei Banken, aber auch branchenfremden Unternehmen stösst, die nach Burgdorf und Alchenflüh zu Besuch kommen. Interessenten kommen nicht nur aus der Schweiz, sondern auch aus Deutschland und Österreich.

Die Digitalisierung ist für kleine Filialen eine grosse Herausforderung. „In Burgdorf haben wir zu wenige Ressourcen um alle visionären Lösungen zu verfolgen und umzusetzen. Daher sind wir auf den Austausch und die enge Zusammenarbeit mit Raiffeisen Schweiz und anderen Raiffeisenbanken angewiesen“, meint Kämpfer. Dennoch hat es die kleine Bank geschafft, eine Pionierrolle einzunehmen. „Wir hatten ein Problem und suchten dafür eine zukunftsfähige Lösung, so einfach ist das.“ Und was für eine sympathische!