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2017/03/29 07:00:00 GMT+2

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WIR digital

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Die WIR Bank hat den Eröffnungsprozess für KMU-Kunden komplett digitalisiert. Eine klare Strategie, innovative Mitarbeitende und ein effizientes Partnermanagement waren dafür unerlässlich.

Per 1. November 2016 hat die WIR Bank Genossenschaft (kurz WIR Bank) ein Rebranding vollzogen, in dessen Zuge auch Prozesse durchgehend digitalisiert wurden. Nebst der telefonischen Eröffnung und der persönlichen Vorsprache am Schalter ist nun auch die komplett digitalisierte Eröffnung einer Kundenbeziehung auf www.wir.ch möglich. Ein erstes Fazit dieser Neuerung fällt positiv aus. Volker Strohm, Mediensprecher und Leiter PR/Digitale Medien der WIR Bank, sagt: „Digitalisierung ist ein viel bemühtes Schlagwort. Wir sind nun tatsächlich weitgehend digital und haben insbesondere im Bereich Kontoeröffnung eine Vorreiterrolle eingenommen.“

Vollständig digitaler Eröffnungsprozess – für Kunde und Bank

Die WIR Bank hebt sich vor allem mit ihrer Komplementärwährung WIR und einem institutionalisierten, bereits existierenden Netzwerk von aktuell rund 45‘000 KMU-Kunden aus allen Branchen und Landesteilen der Schweiz von anderen Banken ab.

Im ganzen Prozess gibt es für den Kunden und für die Bank idealerweise kein einziges Blatt Papier mehr.

Ein strategisches Ziel der WIR Bank ist, die bestehende Community von der Offline- in die Online-Welt zu verschieben. Das vollständig digitale Kunden-Onboarding ist ein wichtiger Schritt dahin. Im ganzen Prozess gibt es für den Kunden und für die Bank idealerweise kein einziges Blatt Papier mehr.

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Claudio Gisler, Leiter Beratungszentrum der WIR Bank
Claudio Gisler, Leiter Beratungszentrum der WIR Bank, betont: „Es war sehr wichtig zu wissen, wohin wir wollen und wie wir vorgehen. Als wir im Sommer 2015 das Rebranding in Angriff nahmen, haben wir den Fokus bewusst auf das KMU-Geschäft und das WIR-System gelegt. Aus diesem Grund wurde erst einmal nur der Eröffnungsprozess für KMU-Kunden vollständig digital gestaltet.“ Die Digitalisierung desselben Prozesses für Privatkunden ist für 2018 geplant.

Durchschnittlich zwölf Minuten benötigt ein Neukunde, um den gesamten Eröffnungsprozess zu durchlaufen. „Wir sind auf normale KMU fokussiert, wovon 90 Prozent durch diesen Prozess abgedeckt sind“, betont Claudio Gisler. Viele Daten werden durch direkte Verknüpfungen übernommen. Die Adresse des Unternehmens wird beispielsweise direkt aus dem Handelsregister in die Kundendatenbank eingespeist und die Bonitätsprüfung automatisch via Betreibungsregister eingeholt. Einer der Knackpunkte ist die Identifikation des Kunden; hier unterscheidet sich die WIR Bank nicht von anderen Instituten, die die Online-Kontoeröffnung ebenfalls bereits anbieten. Diese kann wahlweise via Swisscom-Videoidentifikation oder auf traditionellem Weg (in der Filiale, bei einem Notar oder auf dem Postweg) erfolgen. Die traditionelle Variante kommt mit einer einzigen Unterschrift aus, die digitale Variante ermöglicht gar eine Eröffnung ganz ohne Unterschrift. Zum Vergleich: Auf dem klassisc
hen Eröffnungsweg kommen schnell einmal mindestens sieben Unterschriften zusammen.

Der entscheidende Aspekt war, den Eröffnungsprozess für Kunden so niederschwellig wie möglich zu gestalten.

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Volker Strohm, Mediensprecher und Leiter PR/Digitale Medien der WIR Bank
Schlank gehalten ist auch die Vertragsdokumentation. Sie findet auf sechs A4-Seiten Platz. Dies ist möglich, da das Format der Formulare – wie beispielsweise das Formular A – nicht vorgeschrieben ist. Im Gegenteil: Gemäss der Vereinbarung über die Standesregeln zur Sorgfaltspflicht der Banken (VSB) steht es den Banken frei, ein eigenes, ihren besonderen Bedürfnissen entsprechendes Formular zu erstellen. Dieses muss lediglich einen gleichwertigen Inhalt wie das Musterformular enthalten. „Deshalb haben wir uns entschieden, alle relevanten Informationen aus den Formularen in Textform in das eine Vertragsdokument zu integrieren“, erklärt Gisler. „Der entscheidende Aspekt war, den Eröffnungsprozess für Kunden so niederschwellig wie möglich zu gestalten.“ Die Reduktion auf wenige Seiten war jedoch ziemlich aufwändig und hat einige Rechtsexperten beschäftigt. Die WIR Bank musste entsprechend ihre allgemeinen Geschäftsbedingungen umschreiben; ein Aufwand, den die Bank zusätzlich zum Rebranding gestemmt hat.

Die WIR Bank arbeitet nun nahezu papierlos – auch intern. Die vom Neukunden eingegebenen Daten werden direkt ins System Finnova eingelesen und im Back-Office ausschliesslich elektronisch weiterverarbeitet und gespeichert.

Effizientes Partnermanagement

Ein effizientes Partnermanagement und das Finden von Verbündeten mit einer „Hands-on-Mentalität“ seien zentral, so Gisler. Intern hatte die Bank nicht das nötige Know-how, sämtliche Software selbst zur Verfügung zu stellen. Die WIR Bank entschied sich für die Zusammenarbeit mit einem etablierten Technologiepartner, der gezielt auch im Bankenbereich Fuss fassen will. Bei der Auswahl achtete die Bank darauf, dass der Partner das Projekt realistisch einschätzt und ihm wirklich Bedeutung zumisst. „Besonders begeistert waren wir vom Engagement, das unser Partner gezeigt hat. Anfangs erschien uns die Partnerschaft riskant, weil noch keine Erfahrung im Onboarding vorhanden war. Doch schliesslich haben Agilität, Einsatz und eine massgeschneiderte Lösung für uns jede Skepsis aufgewogen“, so Claudio Gisler.

Die WIR Bank hat sich auf die Basiselemente im Eröffnungsprozess konzentriert, um diesen möglichst einfach zu gestalten.

Ebenso bedeutend für die erfolgreiche Umsetzung waren die Priorisierung von Varianten und vor allem die Entscheidung, gewisse Elemente wegzulassen. Die WIR Bank hat sich auf die Basiselemente im Eröffnungsprozess konzentriert, um diesen möglichst einfach zu gestalten. Die Erfassung weiterer Bevollmächtigter oder das Bestellen einer Zweitkarte sind beispielsweise erst nachträglich möglich – doch auch dies geht am heimischen PC.

Positives Kundenecho

Nach Einschätzungen der WIR Bank werden bereits 40 Prozent der Eröffnungen digital abgewickelt. Ziel ist, diese Zahl noch deutlich zu steigern, denn der digitale Prozess spart Kunden und Bank Zeit und Geld. „Die Rückmeldungen unserer Kunden sind bisher durchwegs positiv“, sagt Volker Strohm.

Nach Einschätzungen der WIR Bank werden bereits 40 Prozent der Eröffnungen digital abgewickelt.

Gewisse Prozessschritte wie beispielsweise der Versand der E-Banking-Login-Daten laufen zurzeit noch über den traditionellen Postweg. „Es geht um ein Abwägen von Sicherheit versus Convenience, was nicht immer ganz einfach ist“, begründet dies Claudio Gisler. Für die Zukunft sei eine Digitalisierung dieser Teilschritte geplant.

Der Fokus der WIR Bank auf KMU-Kunden zeigt sich auch anhand des WIRmarket (www.wirmarket.ch), einem digitalen KMU-Treffpunkt, auf dem auch Geschäfte unter WIR-Kunden abgewickelt werden können. Auch dieser ist vollständig digitalisiert. Geschäfts- und Privatkunden steht ausserdem die mobile Bezahl-App WIRpay für Zahlung in Schweizer Franken, WIR oder kombiniert zur Verfügung.

Bankenprozesse sind nicht zuletzt aufgrund von Compliance-Vorschriften komplex.

Die WIR Bank zeigt die Möglichkeiten und Grenzen der Digitalisierung: Die vollständig digitale Abwicklung von Geschäftsprozessen mag die Zukunft sein, doch auf dem Weg dorthin sind viele Schritte nötig. Bankenprozesse sind nicht zuletzt aufgrund von Compliance-Vorschriften komplex. Sicherheit und Bequemlichkeit müssen gegeneinander abgewogen und gleichzeitig sollten noch Kosten gespart werden. Auch die WIR Bank hat noch einiges vor sich.